Acquérir des clients et faire revenir ceux qui vous connaissent mobilise des moyens différents. Comparez vos dépenses et les retours observés avant de choisir où investir. La fidélisation n'est donc pas qu'un concept marketing ; c'est le moteur principal de votre rentabilité à long terme. Cependant, dans un marché urbain où les options de restauration sont infinies, comment s'assurer qu'un client choisira de revenir chez vous plutôt que de tester le nouveau concept du quartier ? La réponse réside dans une exploitation stratégique et intelligente des outils digitaux.
Les limites évidentes de la carte de fidélité en carton
Nous avons tous connu, et souvent utilisé, la fameuse carte de fidélité en papier que l'on fait tamponner à la caisse. Si cette méthode a eu son heure de gloire, elle est aujourd'hui terriblement obsolète. Les clients l'oublient à la maison, la perdent au fond de leur portefeuille, ou finissent par la jeter. Plus grave encore pour vous, restaurateur : ce bout de carton ne vous apporte absolument aucune information qualifiée sur la personne qui le détient. Vous ignorez ses plats favoris, sa fréquence de visite réelle, ou le canal par lequel elle vous a découvert.
Exploiter la puissance des programmes de fidélité digitaux
La transition vers le numérique permet de concevoir des programmes de fidélité non seulement pratiques, mais surtout interactifs et riches en données. En collectant des informations (dans le respect strict du consentement de vos clients), vous devenez capable de décrypter leurs habitudes, leurs préférences et leurs comportements d'achat.
Voici quelques stratégies numériques qui ont fait leurs preuves :
- Les récompenses ultra-personnalisées : Au lieu d'offrir sempiternellement une réduction de 10%, surprenez votre client en lui offrant sa boisson favorite ou le dessert qu'il commande systématiquement, particulièrement le jour de son anniversaire.
- La gamification et le cumul de points automatique : Les points se cumulent de manière transparente à chaque passage en caisse ou lors d'une commande en ligne, via une application dédiée ou simplement le numéro de téléphone du client.
- Le marketing ciblé et le ré-engagement : Un client régulier n'est pas venu depuis deux mois ? Le système lui envoie automatiquement un SMS ou un e-mail personnalisé avec une offre incitative pour déclencher une nouvelle visite.
